22 Mar 2018

ONP: transformación de la gestión interna

POR ALEJANDRO ARRIETA ELGUERA, JEFE DE LA ONP

La Oficina de Normalización Previsional (ONP) está en transformación. Viene cambiando su identidad y cultura organizacional para mejorar su performance y brindar un mejor servicio al usuario. La adecuación de la ONP al régimen de la Ley del Servicio Civil (Servir) es vital en este proceso.

La ONP, como la mayoría de instituciones públicas del Perú, carecía de una cultura de valor, de liderazgo y de profesionalismo en la dirección de personas. Como había nacido en épocas de crisis, muchos pensaban que su misión era ahorrar recursos fiscales, lo que restringía el derecho de los asegurados a sus prestaciones debidas. Había insuficiencia de registros y una falta de sistematización de las historias de aportes que hacían que el proceso de otorgamiento de pensiones fuera complejo, lento y moroso. La ONP era una de las instituciones públicas más demandadas ante el Poder Judicial y la que tenía más quejas ante la Defensoría del Pueblo. Era necesario que la dirección de personas de la ONP fuera revalorada. La transformación y adecuación a Servir implicaban un cambio fundamental pero necesario.

A partir del segundo semestre del 2011, la ONP inició un proceso de transformación para mejorar sus niveles de rendimiento y calidad de servicio. El enfoque era construir una nueva cultura organizacional como parte de una identidad corporativa centrada en la satisfacción del usuario y con criterios de rentabilidad social.

El desafío implicaba recuperar la ingeniería de la operación. Se montó una oficina de ingeniería de procesos y se puso en marcha un sostenido programa de mejora continua que en poco tiempo mostró resultados en la integración, optimización y gobernanza de procesos. También se fue recuperando la operación de los procesos core hasta entonces tercerizados. Eso fue fundamental en la gobernanza de la operación y por ende en la calidad del servicio.

Pero no era suficiente. Las mejoras tenían que sostenerse. El desafío debía ir acompañado de un cambio cultural: por un lado, alinear el desempeño de la institución al cumplimiento de su rol social; por otro, generar un clima organizacional centrado en el usuario que ofreciera a los trabajadores de la ONPperspectivas concretas de crecimiento personal y profesional. Ello significaba revalorar y respaldar la participación de las personas en el funcionamiento de la institución, y crear mejores condiciones para el trabajo.

En julio 2013, cuando la Ley del Servicio Civil (Servir) fue promulgada, se dio con una ONP inmersa en un gran esfuerzo de reingeniería y cambio cultural, lo que facilitó su adhesión al proceso de tránsito. Los pasos que exigía Servir en gran parte la ONP ya los había dado. Eso permitió un avance más rápido.

La reforma del servicio civil no puede caminar sola, debe ir acompañada de una voluntad de cambio compartida por toda la organización y centrarse en rescatar el valor de la persona en la mejora institucional. La verdadera reforma del Estado requiere revalorar la intervención de las personas que trabajan en él, comprometerlas y respaldarlas integralmente en el cumplimiento de sus tareas.

El desarrollo exitoso de la organización exige un pleno respaldo a sus integrantes, tanto en la comunicación de objetivos como en el suministro de protocolos precisos que permitan fluidez y seguridad en la toma de decisiones. También condiciones dignas de trabajo que les permitan hacer mejor su labor y proyectarse hacia una mejor calidad de vida.

La reforma del servicio civil no es simple pero tampoco imposible. Habrá detalles que corregir en el camino, pero es imprescindible para tener un mejor servicio público. El éxito dependerá del esfuerzo que pongan las instituciones para mejorar su funcionamiento.

Fuente: Semana Económica

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